Salgsvilkår og angrerett i nettbutikk: dette må stå

Salgsvilkårene er ikke det kundene leser først, men de er det første som blir sjekket når noe går galt. Mangler de, eller er de uklare, er det som regel nettbutikken som taper.

Denne guiden går gjennom det viktigste når du selger varer til forbrukere i Norge. Den erstatter ikke juridisk rådgivning, men gir deg oversikten og lenker til lovteksten.

Start med Forbrukertilsynets mal

Du trenger ikke skrive salgsvilkårene fra bunnen av. Forbrukertilsynet har laget standard salgsbetingelser for kjøp av varer over internett, som du kan bruke og tilpasse butikken din (Forbrukertilsynet). Det er tryggere enn å kopiere vilkårene til en annen butikk.

Dette må kunden få vite før kjøpet

Før kunden bestiller, skal du blant annet opplyse om (angrerettloven § 8):

hvem du er, og hvordan kunden kommer i kontakt med deg
hva varen er, og de viktigste egenskapene
totalprisen, med mva. og alle avgifter, og hva frakten koster
hvordan betaling og levering foregår
angreretten: at den finnes, hvordan den brukes, og fristen
hvem som betaler returen hvis kunden angrer

Kunden skal også få et standard angreskjema (angrerettloven § 8). Skjemaet finnes i Forbrukertilsynets standard salgsbetingelser.

Priser skal alltid oppgis med mva. og offentlige avgifter (prisopplysningsforskriften § 3).

Slik fungerer angreretten

Fristen er 14 dager

Kunden har som hovedregel 14 dagers angrerett, regnet fra dagen varen er mottatt. Kommer bestillingen i flere forsendelser, regnes fristen fra den siste (angrerettloven § 21).

Glemmer du å informere om angreretten, forlenges fristen med opptil 12 måneder. Det er en av de dyreste feilene en nettbutikk kan gjøre.

Pengene tilbake innen 14 dager

Når kunden bruker angreretten, skal du betale tilbake senest 14 dager etter at du fikk beskjed (angrerettloven § 24). Det er altså fra kunden gir beskjed, ikke fra du har fått varen tilbake. Du kan likevel vente med å betale tilbake til du har fått varen, eller kunden har vist at den er sendt. Pengene skal tilbake med samme betalingsmåte som kunden brukte, og uten gebyr.

Kunden må på sin side sende varen tilbake senest 14 dager etter at de ga beskjed (angrerettloven § 25).

Hvem betaler returen?

Kunden betaler bare de direkte kostnadene ved å sende varen tilbake, og bare hvis du har informert om det før kjøpet (angrerettloven § 25). Har du ikke sagt noe, må du betale returen selv.

Vil du tilby gratis retur, er det lov, og det kan være et godt salgsargument. Skriv det tydelig.

Når angreretten ikke gjelder

Angreretten gjelder ikke for alt. Unntakene står i angrerettloven § 22, og omfatter blant annet:

varer som er laget etter kundens egne ønsker, som gravering eller skreddersøm
varer som raskt blir dårlige eller går ut på dato
forseglede varer som ikke kan returneres av hensyn til helse eller hygiene, når forseglingen er brutt

Selger du slike varer, skriv det i salgsvilkårene og ved produktet, før kunden kjøper.

Angrerett er ikke det samme som reklamasjon

Angrerett betyr at kunden kan ombestemme seg, uten å oppgi grunn, innen fristen.

Reklamasjon gjelder når varen har en feil eller mangel. Den retten gjelder i mye lenger tid, og følger av forbrukerkjøpsloven. Standard salgsbetingelser fra Forbrukertilsynet forklarer begge deler.

Gjør vilkårene lette å finne

Lenke til salgsvilkårene i footeren på alle sider
Lenke i kassen, før kunden betaler
Vilkårene og angreskjemaet med i ordrebekreftelsen på e-post
Skriv på vanlig norsk, ikke juridisk språk

Nettbutikken skal også vise navn, adresse, e-postadresse og organisasjonsnummer på en lett tilgjengelig måte (ehandelsloven § 8).

Sjekkliste

Salgsvilkår basert på Forbrukertilsynets standard salgsbetingelser
Totalpris med mva. og frakt vises før kjøpet
Angreretten forklart, med 14 dagers frist
Angreskjema med i vilkårene og i ordrebekreftelsen
Det står hvem som betaler returen
Varer uten angrerett er merket før kjøpet
Rutine for å betale tilbake innen 14 dager
Vilkårene er lette å finne i footeren og i kassen

Skal du starte nettbutikk? Les Starte nettbutikk i Norge, eller se nettbutikker fra Tuli. Vi setter opp vilkår, angreskjema og ordrebekreftelse som en del av butikken.